Análisis de tickets

Objetivos:

Tener conocimiento sobre las consultas que verán eventualmente. Conocer y concientizar las preguntas habituales (sin ser taxativas) que deberían aplicar generalmente en el análisis de los tickets.

Actividades:

• Se realizarán acciones para asegurar la exploración de tickets y llamadas, tales como:
• Análisis de consultas vía Zammad.
• Análisis de llamadas.
• Enviar respuestas en los tickets y realizar llamadas.

Conocer y concientizar las preguntas habituales de los clientes, revisando ticket contestados anteriormente por las chicas y chicos de soporte. Analiza ticket y comparte preguntas en base a las respuestas leídas, siendo capaz de conectar problemas con soluciones en el futuro.

Punto 1: Análisis de consultas vía Zammad.

Leyendo consultas

Durante la primera semana desde la fecha de inicio revisar todos los tickets que se respondan a consultas realizadas en soporte 1.

Luego de esto deberá anotar las dudas que se hayan presentado en las revisiones y aclarar con el equipo de soporte.

Concientizo preguntas y practico respuestas

Al finalizar la primera semana un agente del equipo de soporte, deberá proyectar un documento word con al menos 3 consultas, que hayan llegado a soporte 1 durante la semana. Aquí deberá realizar consultas que lo guíen.

Las respuestas que vaya entregando deberán anotarse en el documento de word que se está revisando.

Luego de revisar las respuestas se retroalimenta indicando la respuesta correcta, se debe señalar que faltó o justificar en el caso que haya sido una respuesta incorrecta.