Seguimiento de clientes

Introducción

El seguimiento de clientes es un componente fundamental de nuestro servicio post-venta. Como miembro del equipo de SASCO SpA, es esencial que comprenda cómo gestionamos las consultas y el seguimiento de nuestros clientes para garantizar que ninguna consulta quede sin respuesta y que cada cliente reciba la atención que merece.

Canales de Comunicación

Sistema de Ticketing - Zammad

Zammad es nuestro principal sistema de seguimiento formal y documentado para consultas, solicitudes y problemas técnicos de los clientes.

Características principales que debe conocer:

• Registro documentado: Cada consulta genera un número de ticket único que permite rastrear el estado de la solicitud del cliente.
• Respuestas predefinidas: Debe utilizar las respuestas estándar disponibles en el sistema para garantizar consistencia en la información que proporcionamos.
• Historial completo: Se mantiene un registro detallado de toda la comunicación y acciones realizadas para cada cliente.
• Escalamiento: Si una consulta requiere atención especializada, debe derivarla al equipo correspondiente.

Cómo funcionan los tickets:

1. Los clientes registran su consulta en el sistema Zammad.
2. El sistema genera un número de ticket único para cada consulta.
3. Usted debe asignar y gestionar estos tickets según corresponda.
4. Debe utilizar las respuestas predefinidas disponibles en el sistema.
5. Mantenga actualizado el estado del ticket conforme avanza la resolución.

Contacto Telefónico

Su responsabilidad incluye hacer seguimiento telefónico cuando sea necesario. Por ejemplo, cuando pasan días sin respuestas o luego de varios intentos de contacto, no se tiene respuesta.

Protocolo de seguimiento telefónico:

• Falta de respuesta prolongada: Si algún ticket lleva varios días sin respuesta, usted debe intentar contactar al cliente por teléfono.
• Validación de número: Verifique que el cliente haya proporcionado un número telefónico válido en su ticket.
• Registro de llamadas: Todas las llamadas deben ser registradas documentando el resultado en el ticket.

Objetivos de la llamada telefónica:

• Validar la información proporcionada en el ticket.
• Obtener detalles adicionales que requiera la consulta.
• Resolver el problema de manera más rápida y efectiva.
• Confirmar que el problema ha sido completamente resuelto.

Respuestas Predefinidas en Zammad

Debe familiarizarse con las respuestas predefinidas disponibles en el sistema Zammad. Estas son respuestas estándar para consultas frecuentes que garantizan información consistente.

Recomendación: Revise regularmente estas respuestas predefinidas para familiarizarse con ellas y poder aplicarlas correctamente.

Proceso de Seguimiento que Debe Aplicar

Paso 1: Revisión del Ticket

Revise regularmente los tickets asignados a usted en Zammad para identificar nuevas consultas y pendientes.

Paso 2: Selección de Respuesta Predefinida

Identifique si la consulta corresponde a alguna respuesta predefinida disponible en el sistema. Si es así, utilícela.

Paso 3: Respuesta al Cliente

Responda el ticket utilizando la respuesta predefinida o proporcionando información específica según la naturaleza de la consulta.

Paso 4: Actualización del Ticket

Mantenga actualizado el estado del ticket conforme avanza la resolución. Documente todas las acciones realizadas.

Paso 5: Seguimiento Telefónico

Si después de varios días no hay resolución, proceda a contactar al cliente por teléfono siguiendo el protocolo establecido.

Paso 6: Cierre del Ticket

Una vez resuelta la consulta, cierre el ticket. Asegúrese de que el registro documentado sea completo y claro para futuras referencias.

Información de Contacto para Clientes

Como miembro del equipo, debe conocer los canales de soporte disponibles para los clientes:

• Sistema de Ticketing Zammad: Portal de soporte SASCO SpA.

Responsabilidades Clave

Como parte del equipo de SASCO SpA, usted debe:

• Revisar regularmente los tickets asignados en Zammad.
• Responder todas las consultas de clientes de manera oportuna.
• Utilizar las respuestas predefinidas para garantizar consistencia.
• Mantener un registro documentado de cada interacción.
• Contactar por teléfono si el seguimiento del ticket lo requiere.
• Resolver problemas de manera efectiva y profesional.
• Garantizar que ninguna consulta quede sin atender.
• Documentar todas las acciones realizadas en cada ticket.

Compromiso del Equipo

El equipo de SASCO SpA se compromete a:

• Responder todas las consultas de clientes a través del sistema Zammad.
• Proporcionar información clara, precisa y consistente.
• Mantener un registro documentado de cada interacción.
• Dar seguimiento telefónico cuando sea necesario.
• Resolver problemas de manera efectiva y profesional.
• Garantizar que ninguna consulta quede sin atender.

Recuerde que el seguimiento adecuado de clientes es fundamental para mantener la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de quienes confían en SASCO SpA.